Bonjour
Notre entreprise demande désormais aux salariés , via l introducion d un nouvel outil , de repondre aux clients par visio. Une fois de plus , aucune présentation en infos et consultation n a ete faite, aucune analyse d impact etc . Outil qui doit etre déployé dans tous nos centres; Nous avons des instances locales et une instance Nationale/ Tactiquement que préconisez vous pour empecher ce deploiement ?
Merci pour vos retours
Bonjour,
Si un collaborateur refuse de se servir de cet outil, l’employeur doit vérifier si le refus est justifié par l’un des motifs suivants :
Empêcher ce déploiement au motif de ? (uniquement parce qu’il n’y a pas eu de communication en amont ?)
Bonjour,
Empêcher ce déploiement au motif de ? (uniquement parce qu’il n’y a pas eu de communication en amont ?)"
Au motif que, par exemple que :
Un salarié a un droit à l’image ?
Que cela n’est pas prévu au contrat ?
Que cela porte une atteinte disproportionnée à la;vie, privée. Laquelle ne s’arrête;pas;aux;portes de l’entreprise…
Que l’ajout de nouvelles technos outils doit impérativement donner lieu à information/consultation des IRP?
Merci. Je n’avais pas pensé à tous ces points là mais j’en connaissais.
j’ai posé la question car il n’y a pas d’infos dans le post originel
Bonjour
finalement le dossier est passé en information , une consultation aura lieu prochainement; Quelques réponses de l entreprise :
Merci pour votre avis
Bonjour,
il y a moyen de bien questionner l’employeur,
Entre autres exemples (mis en forme par IA suite à analyse doctrinale) :
Vous pouvez demander que l’employeur produise, avant avis du CSE, un dossier répondant aux questions suivantes.
Quel besoin précis justifie la visiophonie plutôt que l’audio, le partage d’écran, la messagerie ou une autre solution moins intrusive ? Quels objectifs sont poursuivis et comment seront-ils évalués ? Commentaire — La visio modifie les conditions d’exercice du travail en exposant visuellement les salariés à des tiers. Le CSE doit pouvoir apprécier la nécessité, la proportionnalité et les effets du projet sur l’organisation, l’emploi, la santé et la sécurité, au titre de l’article L. 2312-8 du Code du travail. L’employeur doit éviter les risques ou, à défaut, les réduire à la source, conformément à l’article L. 4121-2 du Code du travail.
Quels salariés, services, flux d’appels, horaires et catégories de clients sont concernés ? Quelle fréquence de visio est prévue et quel calendrier de déploiement est envisagé ? Commentaire — Une visio occasionnelle n’a pas les mêmes conséquences qu’une caméra obligatoire et fréquente. La direction doit fournir un périmètre précis pour que le CSE puisse rendre un avis utile sur les conditions de travail, conformément à l’article L. 2312-8 du Code du travail.
La caméra sera-t-elle obligatoire, proposée ou facultative ? Dans quels cas le salarié pourra-t-il refuser, différer, couper la vidéo, basculer en audio, transférer ou interrompre l’appel ? Commentaire — La réponse détermine le niveau réel d’exposition. L’employeur doit adapter le travail à l’être humain, privilégier les protections collectives et donner des consignes appropriées, conformément à l’article L. 4121-2 du Code du travail.
Quelles alternatives moins attentatoires à la vie privée, à l’image et à la sécurité ont été étudiées : audio, partage d’écran, caméra à l’initiative du salarié, équipe volontaire, phase pilote limitée ou avatar non identifiable ? Pourquoi ont-elles été écartées ? Commentaire — L’employeur doit éviter les risques, les combattre à la source et remplacer ce qui est dangereux par ce qui l’est moins, conformément à l’article L. 4121-2 du Code du travail. Une phase pilote limitée, avec bilan CSE, permettrait de vérifier les effets du projet avant généralisation.
Si un avatar ou un outil d’intelligence artificielle est étudié, la direction garantit-elle qu’il n’utilisera ni reconnaissance faciale, ni analyse d’émotions, ni analyse vocale, ni conservation ou entraînement à partir de l’image, de la voix ou des gestes des salariés ? Commentaire — Ces fonctions peuvent constituer des traitements distincts et très intrusifs. Les données doivent être limitées au nécessaire, protégées dès la conception et traitées de façon transparente, conformément aux articles 5, 13 et 25 du RGPD. Une analyse d’impact est nécessaire si le traitement crée un risque élevé, conformément à l’article 35 du RGPD.
La direction confirme-t-elle qu’aucune image, voix, capture, transcription, sous-titrage, journal technique, métadonnée identifiable ou extrait de visio ne sera enregistré, conservé, reproduit, transmis ou réutilisé par l’entreprise ou ses prestataires, hors flux direct nécessaire à l’appel ? Commentaire — L’absence d’« enregistrement » doit couvrir tous les traitements annexes : audio, vidéo, captures, logs, transcription, sous-titrage, sauvegardes et fonctions d’IA. Les données doivent être minimisées, conservées pour une durée limitée et sécurisées, conformément aux articles 5 et 32 du RGPD.
Quelles utilisations de l’image ou de la voix sont expressément interdites : formation, évaluation, démonstration commerciale, publicité, communication interne, réseaux sociaux, prospection ou entraînement d’IA ? Commentaire — La participation à une visio client ne vaut pas autorisation générale d’utiliser l’image du salarié à d’autres fins. La réutilisation de l’image touche au respect de la vie privée prévu par l’article 9 du Code civil et doit respecter les finalités déterminées et explicites de l’article 5 du RGPD.
L’outil dispose-t-il de fonctions d’enregistrement, transcription, traduction, résumé automatique, analyse de la voix ou du visage, détection d’émotions, reconnaissance d’identité, notation ou évaluation comportementale ? Commentaire — Ces outils peuvent servir au contrôle ou à l’évaluation de l’activité. Le CSE doit être informé avant tout moyen ou technique permettant le contrôle de l’activité, en application de l’article L. 2312-38 du Code du travail. Les salariés doivent être informés préalablement des méthodes d’évaluation, conformément à l’article L. 1222-3 du Code du travail.
Quel outil est retenu, quels prestataires interviennent, quelles données sont traitées, où transitent-elles, quelles sont les bases juridiques, les finalités, les destinataires, les durées de conservation et les mesures de sécurité ? Une AIPD a-t-elle été menée ? Commentaire — La direction doit documenter les données traitées, les sous-traitants et les transferts éventuels. Les salariés doivent être informés de manière transparente, conformément à l’article 13 du RGPD. Une analyse d’impact doit être menée avant traitement s’il existe un risque élevé pour les droits et libertés, selon l’article 35 du RGPD.
Quel avertissement et quelles règles seront adressés aux clients afin d’interdire toute capture, tout enregistrement, toute diffusion ou toute utilisation de l’image et de la voix des salariés ? Commentaire — L’entreprise ne contrôle pas totalement les clients, mais elle doit anticiper le risque créé par l’exposition vidéo : capture d’écran, diffusion en ligne, reconnaissance du salarié, cyberharcèlement ou contact hors travail. L’obligation de prévention découle des articles L. 4121-1, L. 4121-2 et L. 4121-3 du Code du travail.
Quelles mesures sont prévues lorsqu’un client enregistre, diffuse une image, cherche à retrouver un salarié, tient des propos intrusifs, discriminatoires ou sexualisés, ou adopte un comportement agressif ? Commentaire — Ces faits relèvent des risques de violences externes et peuvent affecter la santé mentale des salariés. L’employeur doit les évaluer, mettre en place une procédure de signalement, prévoir l’intervention d’un responsable, conserver les preuves utiles et assurer un accompagnement adapté, au titre des articles L. 4121-1 et L. 4121-2 du Code du travail.
L’évaluation des risques et le DUERP intégreront-ils le risque qu’un client montre de la nudité non sollicitée, un contenu pornographique, sexuel, violent, humiliant, haineux, menaçant ou tout autre contenu choquant ou illicite ? Commentaire — La visio crée un risque spécifique par rapport à l’appel vocal : le salarié peut être exposé à des images traumatisantes ou à une exhibition sexuelle. Le fait que le client soit extérieur à l’entreprise n’exonère pas l’employeur : le risque survient dans l’exécution du travail. L’employeur doit protéger la santé physique et mentale des salariés, conformément à l’article L. 4121-1 du Code du travail, et évaluer les risques liés à la définition des postes, conformément à l’article L. 4121-3 du Code du travail. Le DUERP doit recenser ces risques en application de l’article L. 4121-3-1 du Code du travail et être actualisé lors d’un aménagement important, conformément à l’article R. 4121-2 du Code du travail.
Quel protocole immédiat est prévu lorsqu’un salarié est exposé à de la nudité, à un contenu sexuel, violent ou choquant, à une menace ou à un comportement visuellement agressif ? Commentaire — Le salarié doit pouvoir couper la caméra, masquer l’image du client, basculer en audio, transférer l’appel ou y mettre fin sans autorisation préalable. L’employeur doit fournir des instructions adaptées et une organisation de travail protectrice, conformément aux articles L. 4121-1 et L. 4121-2 du Code du travail. Une simple consigne de « gérer le client » est insuffisante.
La direction garantit-elle qu’aucune interruption de visio, coupure de caméra, bascule en audio, transfert ou signalement ne donnera lieu à une sanction, une remarque, une baisse d’indicateur, une perte de prime ou un reproche d’insuffisance professionnelle ? Commentaire — Une mesure de prévention doit pouvoir être utilisée sans pénaliser celui qui y recourt. L’employeur doit mettre en place des moyens de protection effectifs et adapter la prévention à l’évolution des circonstances, conformément aux articles L. 4121-1 et L. 4121-2 du Code du travail.
Quels moyens techniques et humains permettront au salarié de se protéger immédiatement : bouton de coupure, masquage de la vidéo cliente, transfert, blocage, alerte discrète, assistance managériale, accompagnement après incident et suivi des contenus diffusés ? Commentaire — La prévention ne peut reposer uniquement sur la réaction individuelle. L’employeur doit privilégier les protections collectives et adapter le travail à l’être humain, conformément à l’article L. 4121-2 du Code du travail. Une procédure spécifique est aussi indispensable en télétravail, où le salarié peut être isolé.
Le DUERP sera-t-il mis à jour avant le déploiement pour intégrer les risques liés à l’identification visuelle, la reconnaissance par un client, la diffusion d’images, les violences externes, le cyberharcèlement, les propos sexualisés ou discriminatoires, les contenus choquants, l’isolement en télétravail et la charge émotionnelle ? Commentaire — Le DUERP doit répertorier l’ensemble des risques professionnels, conformément à l’article L. 4121-3-1 du Code du travail. Sa mise à jour est obligatoire lors de toute décision d’aménagement important modifiant les conditions de santé, de sécurité ou de travail, conformément à l’article R. 4121-2 du Code du travail.
Quelles mesures de prévention collective, quelle formation préalable et quel accompagnement après incident seront mis en place pour les salariés et les managers ? Commentaire — L’employeur doit prendre des mesures de prévention, d’information et de formation, ainsi que mettre en place une organisation et des moyens adaptés, conformément à l’article L. 4121-1 du Code du travail. Il doit assurer l’adaptation des salariés aux évolutions de leur poste, conformément à l’article L. 6321-1 du Code du travail.
Quels indicateurs anonymisés seront transmis au CSE : recours à la visio, bascules en audio, incidents, captures signalées, contenus choquants, agressions, propos discriminatoires ou sexualisés, retraits de contenus, arrêts de travail et mesures correctives ? Commentaire — Le suivi permet au CSE de contrôler les effets réels du dispositif et à l’employeur d’adapter la prévention aux circonstances. Cette obligation d’amélioration continue découle de l’article L. 4121-1 du Code du travail.
La direction confirme-t-elle qu’aucune obligation de maquillage, de coiffure particulière, de sourire, de tenue genrée ou de conformité à une norme esthétique ne sera imposée, même implicitement ? Commentaire — Le passage en vidéo ne permet pas d’imposer une mise en beauté ou une présentation fondée sur des stéréotypes. Toute restriction doit être justifiée par la tâche et proportionnée, conformément à l’article L. 1121-1 du Code du travail. Toute différence de traitement liée au sexe ou à l’apparence physique est interdite par l’article L. 1132-1 du Code du travail.
Si des règles de tenue ou de présentation sont envisagées, quel document écrit les prévoit, quels objectifs poursuivent-elles et comment la direction garantit-elle leur nécessité, leur neutralité et leur application égalitaire ? Commentaire — Les exigences implicites ou orales facilitent les appréciations subjectives et les discriminations. Elles doivent être écrites, limitées au nécessaire et objectivement justifiées, conformément aux articles L. 1121-1 et L. 1132-1 du Code du travail.
La direction s’engage-t-elle à exclure de l’évaluation, des objectifs, des primes, des sanctions et de l’évolution professionnelle tout critère lié à l’apparence, au maquillage, à l’attractivité, à l’âge apparent, au poids ou à une norme esthétique ? Commentaire — L’image ne doit pas devenir un critère occulte de performance. Les décisions professionnelles ne peuvent reposer sur l’apparence physique ou le sexe, conformément à l’article L. 1132-1 du Code du travail. Les méthodes d’évaluation doivent être portées à la connaissance du salarié avant leur application, selon l’article L. 1222-3 du Code du travail.
Quel protocole est prévu lorsqu’un client fait des remarques sur l’apparence, demande au salarié de se montrer davantage, ou tient des propos sexistes, racistes, discriminatoires ou sexualisés ? Commentaire — Le salarié doit pouvoir mettre fin à l’exposition, signaler le fait et recevoir une réponse rapide. L’employeur doit protéger la santé mentale des salariés au titre de l’article L. 4121-1 du Code du travail, prévenir les agissements sexistes au titre de l’article L. 1142-2-1 du Code du travail, ainsi que les faits relevant du harcèlement moral ou sexuel, visés par les articles L. 1152-1 et L. 1153-1 du Code du travail.
Pourquoi la direction qualifie-t-elle la visiophonie d’évolution du métier tout en refusant de mettre à jour les fiches de poste, les compétences attendues, les consignes opérationnelles et les critères d’évaluation ? Commentaire — La mise à jour d’une fiche de poste n’est pas automatiquement obligatoire. Mais si la direction affirme que le métier évolue, elle doit définir les nouvelles tâches, les moyens, les compétences et les règles d’évaluation. Le CSE doit pouvoir apprécier ces effets en application de l’article L. 2312-8 du Code du travail.
Quelle formation, quelle période d’adaptation et quel accompagnement seront prévus avant que la visiophonie soit exigée des salariés ? Commentaire — L’employeur doit assurer l’adaptation des salariés à leur poste et veiller au maintien de leur capacité à occuper un emploi, notamment en cas d’évolution des technologies et de l’organisation, conformément à l’article L. 6321-1 du Code du travail.
Quels critères seront utilisés pour l’évaluation en visiophonie, et quels critères sont expressément exclus, notamment ceux liés au physique, au sourire, aux expressions, à la posture, au domicile visible, à la qualité d’image ou au recours à l’audio ? Commentaire — Les méthodes et techniques d’évaluation doivent être connues à l’avance et pertinentes au regard de leur finalité, conformément à l’article L. 1222-3 du Code du travail. Si la visio est utilisée comme outil de contrôle de l’activité, le CSE doit être informé préalablement, conformément à l’article L. 2312-38 du Code du travail.
La direction confirme-t-elle qu’un salarié ne pourra être sanctionné, pénalisé ou qualifié d’insuffisant professionnel pour avoir demandé des garanties, signalé un incident, exercé une bascule vers l’audio, interrompu une visio ou rencontré des difficultés pendant la période d’adaptation ? Commentaire — L’insuffisance professionnelle ne peut pas résulter du seul usage d’une mesure de protection ou d’une difficulté initiale face à un outil nouveau. Avant toute évaluation défavorable, l’employeur doit assurer l’adaptation et la formation prévues à l’article L. 6321-1 du Code du travail. Une pénalisation du recours à une mesure de sécurité serait également contraire aux obligations de prévention des articles L. 4121-1 et L. 4121-2 du Code du travail.