Bonjour,
Je souhaite savoir si je suis dans mon droit concernant la contestation de pénalités de retard.
Le 2 avril, je reçois par mail une relance pour une facture d’eau. J’essaie de payer via le lien fourni, mais le montant affiché est de 164 €, alors que la facture indique 130 €. N’arrivant pas à payer le bon montant, je laisse tomber pour le moment.
Le 12 avril, je reçois un appel de la société de distribution. Je leur explique le problème, et on m’indique que la différence correspond à des pénalités de retard. Après vérification, je n’avais reçu ni facture par courrier, ni mail avant le 2 avril. La personne au téléphone me dit de faire une contestation via mon espace client.
Nouveau problème : lorsque j’essaie de faire cette contestation, le site plante avec deux erreurs différentes. Impossible donc de faire la démarche.
Je rappelle ensuite le service client, qui me dit de faire une contestation par courrier recommandé ou lettre suivie.
Je fais donc cette contestation. On me répond par mail le 22 avril, que la facture aurait été envoyée par courrier le 3 mars, avec une date limite de paiement au 18 mars, et que je dois donc payer des intérêts de retard conformément au contrat et aux conditions générales de vente.
Sauf que :
je n’ai jamais reçu cette facture initiale ;
le calcul des intérêts ne correspond absolument pas aux 34 € demandés ;
le contrat et les conditions générales de vente ne sont disponibles ni dans mon espace client, ni sur leur site, ni dans les mails reçus.
J’ai contacté le service client pour obtenir ces documents. On m’a répondu qu’ils rencontraient des problèmes techniques et qu’ils ne pouvaient pas accéder à mon dossier. J’ai rappelé le lendemain : même réponse. Lorsque j’ai demandé à enregistrer l’appel, on m’a raccroché au nez.
Par la suite, le 25 avril, j’ai reçu une mise en demeure de payer la facture avec cette fois de pénalité mais sans aucun détail, et sans recevoir à aucun moment la facture d’origine mar courier (que je n’ai vue que via le mail de relance du 2 avril).
Je ne comprends pas la logique : envoyer une relance de facture de 130 €, mais réclamer immédiatement 164 euros.
J’ai saisi le médiateur, est-ce que je suis dans mon droit ? J’aurais voulu payer la facture depuis le début et contester les pénalités mais impossible à faire via leur lien de paiement.